このサイトでは、クラウドのコールセンターシステムについて詳しく掲載されています。
まずシステムが何なのかから始まって、基礎知識や導入に必要な料金等にも言及されているのが特徴的です。
システムを導入することによって得られるメリットについても詳細に記載がされていて、事前にシミュレーションをすることでどの程度の利益がもたらされるのか試算することもできます。
料金の相場も紹介されている徹底ぶりで、実際に導入を検討する材料としてもってこいです。
クラウドのコールセンターシステムとは?システムの基礎知識や導入に必要な料金を解説
まず基礎知識として、クラウドのコールセンターシステムは、センターの業務を補助するためのシステムと言えます。
顧客からの問い合わせを適切なオペレーターに接続したり、自動音声で対応することで業務の円滑化を図ることが可能です。
システムは対象になる業務範囲が広く、問い合わせ対応や顧客情報の管理ウェブ上で質問を自己解決できるようなシステムまで、様々な機能を備えています。
複数のシステムを組み合わせて導入する企業も多いです。
クラウド型のコールセンターを導入するためには、当然ですが費用がかかります。
まずはイニシャルコストとしてお金が必要で、その他は月額の利用料金がかかってくるのが基本です。
初期費用が30万円で、外線のライセンスに5000円、シートライセンスが単価5000円などといった具合です。
管理機能のライセンスも別途費用がかかることもあります。
クラウド型コールセンターは機能を十分に理解することが必要
クラウド型コールセンターは自社で運営管理をする必要がなく、合理的に業務を進めることができるためその導入を行いたいと考える企業も少なくありません。
自社で運営をする場合にはその要員の確保や効率的な対応を行うためのその能力の習得など、多くの時間と費用をかけなければならないことも多いのですが、クラウド型コールセンターであればあらかじめこれらの条件が揃っており、また運用開始までの期間を短縮することができると言う魅力もあるため、多くの企業がその導入を積極的に検討しているのが実態です。
しかし、クラウド型コールセンターの場合にはあらかじめ設定された機能が存在しており、これ以外を利用することはできないため必ずしも自社業務に適したものにはならない点に注意が必要です。
企業の中には顧客に対する様々な対応の分類が非常に複雑になるケースも多く、その差別化などを行うことが難しい場合も多くなっています。
そのため、これらの対応マニュアルを新たに整備し、場合によっては個別に取り扱わなければならないといったことが生じる場合も多いのが特徴です。
コールセンターを利用する目的はそれぞれの企業によって異なるため、その目的に合ったものを選ぶことがコールセンターを運用する上で重要なポイントとなります。
コールセンターの仕事は基本的に離職率が高い
コールセンターのアルバイトは、高い給料な事と離職率の高さで有名です。サービス業は基本的に客とのやりとりが発生しますが、コールセンターの仕事はその中でもクレームなどが多く、また、教えるという行為もストレスが溜まりやすいものだからです。
長年勤めているはそういった事に慣れてしまったから、性格上気にならない人というのが多く、普通の人は早い段階で参ってしまう事が多くなります。
特にアウトバウンドと呼ばれる、こちらから飛び込みで電話を掛けていくスタイルは、不快に思う人が多いためにかなりのストレス耐性が求められます。
うとましく思われるのを躊躇せず電話出来る精神力がなければ、コールセンターの仕事は勤まらないでしょう。
たまに、受ける専門の担当になって時間に余裕が生まれる場合もありますが、そんな環境に置かれる担当はそう多くはありません。やはり鋼の精神を持った人だけが、コールセンターの業務を続けて行けるのでしょう。
コールセンターの求人は評判のために苦労する
コールセンターの仕事は、特にアルバイトに関しては離職率が高く、ひっきりなしに求人を出す業界と呼ばれています。原因としてはやはり、日常的にストレスが掛かる事があげられるでしょう。
基本的に質問への回答やクレーム対応になるため、他の業種からすればストレスの掛かる部分を集中して担当している様なものなのです。
それだけあってコールセンターのアルバイトは時給が高い事が有名で、短期的に稼ぎたい人が治験と共にチェックしている職と言えるでしょう。募集する方も常に出している様な状態で、特に女性が欲しいところなので、従業員の友達に声を掛けてもらったりと苦労しているようです。
場合によってはそれほどストレスの掛からない部署もあるので、そこなら楽だという話で人を連れて来て、馴れて来たら大変な部署に来てもらうなど、工夫が必要な求人と言えます。分かりやすく高給で、離職率が高いのがコールセンターのアルバイトというものなのです。
コールセンターで重視すべきは顧客満足度の高さ
お客様からの問い合わせ対応や、営業活動における売り込みを行うコールセンターは、顧客満足度の高さが運用における重要なポイントとなるのではないでしょうか。
尋ねたいことがあるのに電話を掛けても一向に出ない、待たされたと思ったら時間を置いてもう一度掛けるように促される、そんなコールセンターはお客様にとって論外です。
電話はすぐに繋がる、混雑していても待たされることがないのが理想的ですし、営業時間が長くて時間を問わず繋がりやすいことも顧客満足度の向上に結びつきます。コールセンターからお客様に電話を掛ける営業活動の場合も、用件を手短に伝えるようにしたり、予め練られたシナリオでお客様の心を掴むことが大事です。
長電話は双方にとってデメリットとなりますし、そもそも簡潔に売りたい商品や魅力を伝えることができなければ、時間の無駄になってしまいます。
お互いがウインウインの関係になるには、事前の計画と準備の努力が不可欠で、目標を目指して取り組むことがコールセンターの質向上になるのではないでしょうか。
コールセンターで業務の効率化を目指せます
小さな営業所や事務所に勤務していると、意外に電話が業務の邪魔になると感じた事がある人は少なくありません。電話が重なる時は自分のスケジュールには関係なく呼出音が鳴り響きますし、他の人の話し声も気になるものです。
そんな時は、コールセンターを設立してもらって業務の効率化を目指しましょう。複数の事務所を抱える会社なら、一箇所のコールセンターでそれぞれの拠点の業務の効率化が期待できます。
また、自社でコールセンター設立までは無理という会社でも、受付業務のみを委託できるようなサービスもあります。一旦、サービス会社にて電話を受けた後に必要に応じて連絡してくれるので、いちいち電話の応対をする事もありませんし、応対に追われる事もありません。
コールセンターでの応対は、相手に良い印象を与える事も期待できます。常に電話の相手と話しているオペレーターならではの言葉遣いや、気遣いのレベルが何も準備をしていない人と比較すると段違いなのです。
コールセンターは未経験でも研修があるので安心して働ける
コールセンターで働いてみたい、時給が高いので気になっているという人は少なくありません。
しかし、未経験な人間がやれるのかと不安に感じて一歩が踏み出せないという人も多いでしょう。
実はコールセンターでは、多くの人が未経験からスタートしているのです。
それでもしっかり働けるのは、ちゃんとした研修システムがあるからなのです。
場所により異なりますが、一週間から一カ月程度しっかり対応の仕方を学ぶ時間を与えてくれますし、実務につく際には先輩たちがフォローしてくれますので安心です。
対応している時に困ったことがあった際にも、すぐに先輩や上司が対応してくれるので慣れるまでは助けてもらうことも可能でしょう。
高時給でありながらも、手厚いサポートが受けられる職場ですので、まずは一度見学させてもらうことをおすすめします。
友達同士での面接なども対応しているところもありますし、思っている以上にハードルが低く誰でも始めることができる仕事の一つです。
コールセンターの仕事はストレス耐性が重要
一般的にコールセンターの仕事は、ストレスとの戦いと言われています。
それほど有名ではないとはいえ、アルバイトの中で高給であり離職率が高いという事でも知られているからです。
そこで続けられる人はストレス耐性が高い人で、言ってしまえば精神的に強い人なのでしょう。人は環境に性格までもが左右されてしまう事があり、例えば罵詈雑言が飛び交う環境に長く居ると、言われても平気なだけでなく自分でも抵抗なく言う様になってしまいます。
コールセンターが正にそのような現場で、特にクレーム対応がメインとなるとストレス耐性が試される事になるのです。
頭では平気だったとしてもあとから悪夢を見たり、眠れなくなるなどストレスは軽く見ていいものではないですが、その仕事を誰かがやらなければいけない事も確かなので、時給はどんどん上がっていきます。
人がどんどん入れ替わって行くうちに、本当にそういったものが平気で高給で嬉しいという人が来るため、続けて行けるのです。
コールセンターを社内から外注委託に移行するメリット
コールセンターは顧客満足度を高めるのに不可欠ですが、人件費がかかるのがネックではないでしょうか。
新規に開設となると、オペレーターの確保と育成が必要になるので、コストが更に増えることになります。
即戦力はどの企業も欲しいですから、コールセンター業務の経験がある人材の確保は難しいです。
そこで代わりの選択肢となるのが外注委託です。コールセンターの外注委託は、経験者に電話応対を任せることができるので、人材確保と育成の手間とコストが避けられるメリットがあります。
マニュアルに基づく対応を可能としていますし、研修を経て本番となるので、安心して委託することができます。
コールセンターを外部に任せてしまえば、社内ではコア業務に集中可能となります。
繁忙期の人員増強、閑散期の人員削減の手間もなくなるので、合理的な方法だといえます。
導入も維持もコストが抑えられますから、コストがネックになっている場合にこそ、検討する価値があるのではないでしょうか。
コールセンターは在宅勤務でも対応ができる理由
コールセンターの仕事は在宅勤務でも可能になっています。
費用面はテレワークの推進による市区町村の助成金を活用したり、パソコン・インターネット環境・ヘッドセットなどの環境設備を外注化できる会社も出てきています。
自宅で好きな時間に業務に取り組めるような仕組みとメリットについて説明します。
コールセンターは在宅勤務に不向きな業種とされています。
それは、自宅と会社のネット環境や設備の面で課題が多い殻です。
しかし、環境設備が整えれば課題は解決につながります。
代表的な設備はリモートデスクトップ方式・仮想デスクトップ方式・クラウド型アプリ方式があります。
それぞれにメリット・デメリットがあり、費用を安く・セキュリティは万全か等を検討して環境を整えていきましょう。
コールセンターの業務を自宅で対応することで、通勤時間がなくなりプライベートの時間を充実できます。
また、会社側の環境設備がしっかりしていれば、地域的な問題が解決してグローバルなチームワークを築けるのではないでしょうか。
ネット環境の発展は、コールセンターの在り方も大きく変えていくことでしょう。
コールセンターにおけるブラックリスト対応
コールセンターは電話で商品販売や商品を購入した顧客に対するサポート業務を行いますが、なかにはコールセンターとしての業務を滞らせるような電話をしてくることがあります。
そういった顧客は理不尽なクレームを複数回にわたって出してきたり、取り扱っている商品やサービスに関係の無い長話をしてきたりと対応が困難な場合が多いのです。
そういった場合、その顧客は要注意人物としてブラックリストに入れられることになります。
リストに入った顧客がコールセンターに電話をかけてくると、オペレーターにはその通知が行われます。
オペレーターの勤務経験が浅い場合は、経験豊富でスキルが高いオペレーターにその電話を振り分けるという対応が可能になります。
さらに、スーパーバイザーと呼ばれる管理者が顧客とのやりとりを監視することでオペレーターに適切な指示を出すことも出来るのです。
コールセンターの円滑な業務のために、ブラックリストを活用することが大切です。
外資系企業でも広く活用されているコールセンター
コールセンターは、外資系企業でも広く活用されています。
コールセンターとは、主に顧客からの問い合わせに対応する部門を指します。
業務は大きく分けて2種類に分類され、アウトバウンド業務は顧客や見込み顧客に対する電話業務です。
顧客の問い合わせに対応するインバウンド業務は、幅広い分野の企業が行っています。
専門のオペレーターが、商品の受注やサービスに対する問い合わせに対応します。
コールセンターで働く場合はマニュアルが用意され、通常は研修を受けてから仕事を始めます。
コールセンターのシステムでは、CTIが広く知られています。
CTIとは電話とコンピューターを統合する機能で、IT技術の進化により円滑な顧客対応が可能です。
コンピューターシステムと電話を連携しているため、オペレーターはデータベースを参照しながら迅速に対応できます。
相手の電話番号から顧客情報が瞬時に判明するので、業務を円滑に進められます。
過去のクレームも記録できるため、オペレーターは無駄なトラブルを避けられます。
コールセンターの利用におけるデメリット解説
多くのビジネスシーンで利用されているコールセンターは顧客満足度の向上や迅速な対応が可能な点で評価されていますが、利用する際にはいくつかのデメリットを理解しておくことが重要です。
まず一つ目は、個別の問題への対応が難しくなることが挙げられます。
スクリプトに基づいた応対が中心のため、顧客の特別な要望や複雑な問題には柔軟に対応できない場合があります。
第二に、プライバシーの懸念があります。
顧客情報を扱う際にはセキュリティが確保されていなければ、情報漏洩のリスクが生じます。
第三に、コミュニケーションの壁が発生することがありうる点です。
時には言語や文化の違いが誤解を引き起こす原因にもなり得ます。
コスト削減を目的として海外にコールセンターを置く場合、このデメリットは特に顕著です。
これらのデメリットを踏まえたうえで、コールセンターの利用を最適化するための工夫や改善策を考えることが、ビジネスを発展させる上で欠かせないポイントになります。
コールセンターでのトラブル対応のポイント
コールセンターは多くのお客様と接点を持つサービス窓口です。
顧客満足度を維持し高めるために、トラブル発生時の対応が非常に重要になります。
迅速かつ丁寧な応対は顧客の信頼を得るための第一歩であり、コールセンタースタッフにとっての大切なスキルです。
ここでは、コールセンターで起きるトラブルに効果的に対処するためのポイントをご紹介します。
まず、コールセンターで働くスタッフは、予期せぬ事態にも冷静に対応できるよう心がける必要があります。
顧客からのクレームや問題提起に対しては、感情をコントロールし、理解を示しながら話を聞くことが求められます。
次に、問題の原因を的確に把握し、早期解決に向けての具体的な行動を取ることが大切です。
対応の際は、事実確認を正確に行い、適切な言葉を選んで誠実に回答することが信頼を築くうえで必要不可欠です。
また、解決後は、同様の問題が繰り返されないように、対策を講じフィードバックを行うことが重要です。
自社内での共有はもちろん、顧客への情報提供を忘れないことが、長期的な顧客満足につながります。
このようにコールセンターでは、地道な努力と継続的な改善が顧客満足を高める鍵となります。
トラブルは避けられない場面もありますが、その一つひとつを大切に扱うことで、信頼されるコールセンター作りにつながるのです。
コールセンターとジャンルの知識を深めるための情報ガイド
キーワードは情報の洪水において灯台のような役割を果たすものです。
例えばコールセンターというキーワードは、顧客サービスの質や効率性を象徴する用語として使われてきました。
コールセンターはさまざまな業種で応用され、ジャンルを問わず顧客体験の向上に貢献しています。
時には、問い合わせへの迅速な対応だけでなく、商品の魅力を伝える役割も担っているのです。
良いコールセンター運営の秘訣は、スタッフの対話スキルの向上とテクノロジーの活用にあります。
顧客のニーズを的確に捉えるためには、コールセンタースタッフの継続的な研修が必要ですし、通話録音や顧客ごとの詳細なデータベースの構築など、テクノロジーを駆使することでよりパーソナライズされたサービスが提供できます。
したがって、スタッフの技術や経験だけでなく、時代に適したシステムの導入もコールセンターの品質を決める重要な要素となります。
本情報ガイドでは、これらの考点を踏まえ、コールセンターを取り巻く様々なジャンルの事例を紹介し、各業界における効果的なコールセンター運用のヒントを提供したいと考えています。
キーワードを理解し、理論と実践のバランスを取りながら、皆様のビジネスにおけるコールセンターの価値を高めていただくための一助となれば幸いです。
コールセンターでの快適な勤務を実現するための給料に関するお役立ち情報
コールセンターの業務は、多くの企業にとって欠かせないサポート機能です。
顧客の声に耳を傾け、問い合わせに対応するこの職場では、働きやすさを決める要素のひとつが給料であることは間違いありません。
しかし実際には、給料に不満を抱えるコールセンターのオペレーターも少なくありません。
そこで、快適な職場環境を実現するための給料に関連する情報をまとめました。
コールセンター勤務の魅力の一つは、他業種に比べて就業しやすいという点です。
未経験からのスタートでも充実した研修が用意されている場合が多く、専門スキルを身につける機会も豊富にあります。
さらに、シフト制で働きやすい環境や、在宅ワークの普及によるフレキシブルな勤務スタイルも見込めます。
重要なのは、給料と労働条件を正確に把握し、自分に合った働き方を見つけることです。
時給制か月給制か、残業がどの程度あるのか、インセンティブや賞与があるのかを事前に確認することで、自分の希望に適した職場を選びやすくなります。
また、スキルアップを目指すなら、対応品質やセールス実績に連動する報酬体系を設けているコールセンターも増えています。
スキルや経験が給料アップに結びつく環境を求めるならば、このような職場を積極的に探してみるのも良いでしょう。
コールセンターでの快適な勤務を実現するカギは、給料だけでなく、キャリアプランや勤務時間、労働環境の総合的なバランスを見極めることにあります。
自らの目標に合わせて、職場選びを行うことで職務の充実を図り、よりよいキャリア形成を目指しましょう。
コールセンターの人手不足解消に向けた実践的対策
多くの企業が直面する課題の一つにコールセンターの人手不足があります。
この問題を解決するためには、複数の角度からのアプローチが必要です。
第一に、労働環境の改善が挙げられます。
長時間労働やストレスが多い職場は離職率が高くなるため、勤務条件を見直すことが重要です。
適切な休憩時間の確保や、福利厚生の充実などが効果的です。
次に、効率的な業務運営が挙げられます。
コールセンター内での業務フローを見直し、無駄なオペレーションを削減することで、仕事の効率が上がります。
人材不足を感じる部分においては、テクノロジーの活用が求められます。
例えば、AIを使用した自動応答システムや、顧客の問い合わせパターンを分析して効率的に対応できるようなシステムを導入することで、オペレーターの負担を軽減できます。
また、従業員教育にも注力し、高いスキルを持つオペレーターを内部で育成することも一つの解決策です。
これらの対策を組み合わせることにより、コールセンターでの人手不足問題に真摯に向き合い、その解消につなげることができるでしょう。